Heute blicken wir beim Kundenbeziehungsmanagement, diesen langen Namen trägt die Hotline bei uns, durch die Bürotür und in den Keller. Keller? Ja, richtig gehört! Was es damit auf sich hat, erkläre ich euch später in diesem Text.
Die Hotline habt ihr vielleicht schon mal in Anspruch genommen. Die vier Kolleginnen und Kollegen betreuen die kostenfreie Service-Rufnummer der MVB, beantworten sämtliche schriftliche Kundenanfragen, kümmern sich um die Fundsachen und vermieten auch unsere Fahrzeuge, zum Beispiel für Sonderfahrten zu Geburtstag, Hochzeit und Co.

Die Service-Hotline der MVB ist unter der Telefonnummer 0800 548 1245 von Montag bis Freitag 8.00 Uhr bis 18.30 Uhr zu erreichen. Dabei können alle möglichen Fragen gestellt werden, erklärt mir Thomas Barthel, Mitarbeiter im Kundenbeziehungsmanagement. Er und seine Kolleg:innen beantworten alle Fragen rund um die MVB, zu den Abfahrtzeiten und Verbindungen, zu Störungen und zu verlorenen Gegenständen – den Fundsachen.

 

Vor allem Montags gehen vermehrt Anrufe zu Fundsachen ein. Viele Dinge sind über das Wochenende in den Bussen und Bahnen der MVB, aber auch an den Kiosken liegen geblieben. Die meisten Anrufe erkundigen sich, ob ihr geliebtes Handy bei uns gefunden wurde. Wenn ja, kann es später im Kundenzentrum abgeholt werden.

Doch wie kommen die Fundsachen von den Fahrzeugen ins Fundbüro?

Wenn unsere Fahrerinnen und Fahrer bei ihrem Rundgang durchs Fahrzeug an der Endstelle einen vergessenen Gegenstand finden, oder aber andere Fahrgäste zum Beispiel ein Handy bei den Fahrerinnen und Fahrern abgeben, wird dieser aufbewahrt und eine Fundkarte angefertigt. Auf dieser befinden sich die nötigen Informationen, um später den Fundort nachvollziehen zu können. Wenn der Bus oder die Bahn abends den Betriebshof ansteuert, werden die Fundsachen auf dort zwischengelagert und am nächsten Werktag in das Fundbüro der MVB gebracht. Sperrige Gegenstände oder wertvolle Dinge werden natürlich auch sofort von den Wagen von den Kolleginnen und Kollegen der Leitstelle abgeholt.

Was sind wohl die am häufigsten verlorenen Gegenstände? Nadja Pirl, Teamleiterin im Kundenbeziehungsmanagement, zählt auf: „Auf Platz eins der Fundsachen ist derzeit Elektronik wie Handys, dicht gefolgt von den Geldbörsen. Auf Platz drei kommt auch schon die Mütze. Im Herbst und Winter sind es die Klassiker Regenschirm und Handschuhe.“

Ab und zu ist auch mal eine skurrile Fundsache dabei. So wurde erst letzte Woche ein Feuerlöscher gefunden. Auch ein WC-Aufsatz reiht sich ein. Immer wieder bleibt auch mal ein Tier zurück. Hier gibts natürlich keine Fundkarte, sondern eine engagierte Suche nach Herrchen beziehungsweise Frauchen. Bleibt das erfolglos, werden die haarigen oder gefiederten Fahrgäste dem Tierheim übergeben.

Da ich neben meinem Studium auch selbst Straßenbahn fahre, kann ich auch von der einen oder anderen skurrilen Sache berichten. So hatte ich mal eine 100 Kilogramm schwere „Singer Nähmaschine“ in meiner Straßenbahn gefunden, die fast die ganze Fahrerkabine eingenommen hat. Danke noch einmal an dieser Stelle an die zwei Verkehrsmeister aus unserer Leitstelle, die diese abgeholt haben.

Sobald die Fundsachen im Fundbüro angekommen sind, werden sie von Frau Pirl und ihrem Team in einer Datenbank erfasst – mit Foto natürlich. Die Fundsache wird in den Fundkeller eingelagert, wo die bis zu drei Monaten auf ihre Besitzer warten. Kommt niemand, werden die Sachen ausgesondert.

Doch viele Sachen finden glücklicherweise ihren Weg zurück – gleich nachdem ein kleiner Obolus von 3 Euro „Verwaltungsgebühr“ entrichtet wurden.

Den Fundkeller schau ich mir jetzt an – neugierig bin ich ja schon. Dieser ist voll bis unter die Decke mit Fundsachen. In einem Panzerschrank lagern Geldbörsen und wertvolle Elektronikgeräte. Thomas erläutert, dass, soweit wir den Besitzer ausfindig machen können,  wir ihn Anschreiben und informieren. Das geht notfalls auch über seine Bank oder Krankenversicherung. Bei vielen Fundsachen ist das jedoch leider nicht möglich.

Auf einem Regenschirm steht selten die komplette Anschrift des Besitzers. Bei rund 30 Fundsachen täglich ist gut zu tun. Die Kolleg:innen freuen sich natürlich, wenn eine Fundsache zurückgeben werden kann. Im Jahr 2020 wurden ganze 3.551 Fundsachen bei der MVB aufgefunden.

 

An der Service Hotline herrscht derweil Betrieb. Im Jahr gehen etwa 32.000 Anrufe ein. Die meisten Anrufer sind freundlich und freuen sich über die Hilfe der Kolleg:innen. Sollte mal eine Antwort nicht sofort parat sein, wird die Angelegenheit an andere Fachbereiche der MVB weitergegeben und der Anrufer erhält einen Rückruf. Und was ist, wenn mal jemand ausfallend wird? „Ab und an kommt das mal vor. Dann teilen wir ihm freundlich mit, warum wir jetzt auflegen werden. Meistens rufen sie dann später etwas beruhigter wieder an“, erzählt mir Nadja Pirl.

Für ad-hoc Anfragen zum Fahrplan und zu Störungen im Netz ist die Betriebsleitsoftware sehr hilfreich. Ebenso wie die Leitstelle, hat das Team der Service-Hotline Zugang zum digitalen Betriebsleitsystem ITCS. So sehen sie mit einem Blick, welche Linie gerade Verspätung hat und wo sie sich gerade befindet.  Außerdem haben die Kolleg:innen einen guten Draht zur Leitstelle. Bei Störungen werden sie umgehend von den Mitarbeitenden informiert, damit sie die Informationen direkt an die anrufenden Fahrgäste weitergeben können. Oftmals schreiben die Service-Mitarbeiter:innen auch dem Facebook-Kanal des „MVB-Störungsmelders“.

Und dann darf auch ich mal unter den wachen Ohren der Kolleginnen und Kollegen ans Telefon gehen.

Es meldet sich ein älterer Herr, der Fragen zum Rufbus der Linie 59 in den Stadtpark hat. Er fragt, ob die Anforderung des Rufbusses Extrakosten verursachen. Ich antworte ihm, dass die Anforderung keine Zusatzkosten mit sich bringen und lediglich einen gültigen Fahrschein zur Mitfahrt besitzen muss. Außerdem möchte er noch wissen, ob Rollstühle in den Bus passen. Auch diese befördert der Niederflurbus. Er bedankt sich freundlich über meine Auskünfte und legt auf. „Puh, Feuertaufe bestanden“, denke ich erleichtert.

Doch es wird nicht nur telefoniert. Das Team der Hotline beantwortet auch schriftliche Anfragen und Beschwerden. Dabei wird jede Beschwerde intern weitergeleitet und ausgewertet. Pro Jahr sind das etwas über 3.800 schriftliche Anfragen. Hinzu kommen die Anfragen auf den Social-Media-Kanälen (Facebook, Instagram, Twitter) der MVB. Diese werden durch die Kolleg:innen geprüft und dann mit den entsprechenden Antworten an das Social Media Team weitergegeben.

Wenn ihr demnächst mal an einer Haltestelle steht und nicht weiter wisst gilt also: „Nicht verzagen – Hotline fragen!“

Bis dahin, euer Florian.