Heute blicken wir beim Kundenbeziehungsmanagement, diesen langen Namen trägt die Hotline bei uns, durch die Bürotür und in den Keller. Keller? Ja, richtig gehört! Was es damit auf sich hat, erkläre ich euch später in diesem Text.
Die Hotline habt ihr vielleicht schon mal in Anspruch genommen. Die vier Kolleginnen und Kollegen betreuen die kostenfreie Service-Rufnummer der MVB, beantworten sämtliche schriftliche Kundenanfragen, kümmern sich um die Fundsachen und vermieten auch unsere Fahrzeuge, zum Beispiel für Sonderfahrten zu Geburtstag, Hochzeit und Co.
Die Service-Hotline der MVB ist unter der Telefonnummer 0800 548 1245 von Montag bis Freitag 8.00 Uhr bis 18.30 Uhr zu erreichen. Dabei können alle möglichen Fragen gestellt werden, erklärt mir Thomas Barthel, Mitarbeiter im Kundenbeziehungsmanagement. Er und seine Kolleg:innen beantworten alle Fragen rund um die MVB, zu den Abfahrtzeiten und Verbindungen, zu Störungen und zu verlorenen Gegenständen – den Fundsachen.
Vor allem Montags gehen vermehrt Anrufe zu Fundsachen ein. Viele Dinge sind über das Wochenende in den Bussen und Bahnen der MVB, aber auch an den Kiosken liegen geblieben. Die meisten Anrufe erkundigen sich, ob ihr geliebtes Handy bei uns gefunden wurde. Wenn ja, kann es später im Kundenzentrum abgeholt werden.
Doch wie kommen die Fundsachen von den Fahrzeugen ins Fundbüro?
Wenn unsere Fahrerinnen und Fahrer bei ihrem Rundgang durchs Fahrzeug an der Endstelle einen vergessenen Gegenstand finden, oder aber andere Fahrgäste zum Beispiel ein Handy bei den Fahrerinnen und Fahrern abgeben, wird dieser aufbewahrt und eine Fundkarte angefertigt. Auf dieser befinden sich die nötigen Informationen, um später den Fundort nachvollziehen zu können. Wenn der Bus oder die Bahn abends den Betriebshof ansteuert, werden die Fundsachen auf dort zwischengelagert und am nächsten Werktag in das Fundbüro der MVB gebracht. Sperrige Gegenstände oder wertvolle Dinge werden natürlich auch sofort von den Wagen von den Kolleginnen und Kollegen der Leitstelle abgeholt.
Was sind wohl die am häufigsten verlorenen Gegenstände? Nadja Pirl, Teamleiterin im Kundenbeziehungsmanagement, zählt auf: „Auf Platz eins der Fundsachen ist derzeit Elektronik wie Handys, dicht gefolgt von den Geldbörsen. Auf Platz drei kommt auch schon die Mütze. Im Herbst und Winter sind es die Klassiker Regenschirm und Handschuhe.“
Ab und zu ist auch mal eine skurrile Fundsache dabei. So wurde erst letzte Woche ein Feuerlöscher gefunden. Auch ein WC-Aufsatz reiht sich ein. Immer wieder bleibt auch mal ein Tier zurück. Hier gibts natürlich keine Fundkarte, sondern eine engagierte Suche nach Herrchen beziehungsweise Frauchen. Bleibt das erfolglos, werden die haarigen oder gefiederten Fahrgäste dem Tierheim übergeben.
Da ich neben meinem Studium auch selbst Straßenbahn fahre, kann ich auch von der einen oder anderen skurrilen Sache berichten. So hatte ich mal eine 100 Kilogramm schwere „Singer Nähmaschine“ in meiner Straßenbahn gefunden, die fast die ganze Fahrerkabine eingenommen hat. Danke noch einmal an dieser Stelle an die zwei Verkehrsmeister aus unserer Leitstelle, die diese abgeholt haben.
Sobald die Fundsachen im Fundbüro angekommen sind, werden sie von Frau Pirl und ihrem Team in einer Datenbank erfasst – mit Foto natürlich. Die Fundsache wird in den Fundkeller eingelagert, wo die bis zu drei Monaten auf ihre Besitzer warten. Kommt niemand, werden die Sachen ausgesondert.
Doch viele Sachen finden glücklicherweise ihren Weg zurück – gleich nachdem ein kleiner Obolus von 3 Euro „Verwaltungsgebühr“ entrichtet wurden.
Den Fundkeller schau ich mir jetzt an – neugierig bin ich ja schon. Dieser ist voll bis unter die Decke mit Fundsachen. In einem Panzerschrank lagern Geldbörsen und wertvolle Elektronikgeräte. Thomas erläutert, dass, soweit wir den Besitzer ausfindig machen können, wir ihn Anschreiben und informieren. Das geht notfalls auch über seine Bank oder Krankenversicherung. Bei vielen Fundsachen ist das jedoch leider nicht möglich.
An der Service Hotline herrscht derweil Betrieb. Im Jahr gehen etwa 32.000 Anrufe ein. Die meisten Anrufer sind freundlich und freuen sich über die Hilfe der Kolleg:innen. Sollte mal eine Antwort nicht sofort parat sein, wird die Angelegenheit an andere Fachbereiche der MVB weitergegeben und der Anrufer erhält einen Rückruf. Und was ist, wenn mal jemand ausfallend wird? „Ab und an kommt das mal vor. Dann teilen wir ihm freundlich mit, warum wir jetzt auflegen werden. Meistens rufen sie dann später etwas beruhigter wieder an“, erzählt mir Nadja Pirl.
Für ad-hoc Anfragen zum Fahrplan und zu Störungen im Netz ist die Betriebsleitsoftware sehr hilfreich. Ebenso wie die Leitstelle, hat das Team der Service-Hotline Zugang zum digitalen Betriebsleitsystem ITCS. So sehen sie mit einem Blick, welche Linie gerade Verspätung hat und wo sie sich gerade befindet. Außerdem haben die Kolleg:innen einen guten Draht zur Leitstelle. Bei Störungen werden sie umgehend von den Mitarbeitenden informiert, damit sie die Informationen direkt an die anrufenden Fahrgäste weitergeben können. Oftmals schreiben die Service-Mitarbeiter:innen auch dem Facebook-Kanal des „MVB-Störungsmelders“.
Und dann darf auch ich mal unter den wachen Ohren der Kolleginnen und Kollegen ans Telefon gehen.
Es meldet sich ein älterer Herr, der Fragen zum Rufbus der Linie 59 in den Stadtpark hat. Er fragt, ob die Anforderung des Rufbusses Extrakosten verursachen. Ich antworte ihm, dass die Anforderung keine Zusatzkosten mit sich bringen und lediglich einen gültigen Fahrschein zur Mitfahrt besitzen muss. Außerdem möchte er noch wissen, ob Rollstühle in den Bus passen. Auch diese befördert der Niederflurbus. Er bedankt sich freundlich über meine Auskünfte und legt auf. „Puh, Feuertaufe bestanden“, denke ich erleichtert.
Doch es wird nicht nur telefoniert. Das Team der Hotline beantwortet auch schriftliche Anfragen und Beschwerden. Dabei wird jede Beschwerde intern weitergeleitet und ausgewertet. Pro Jahr sind das etwas über 3.800 schriftliche Anfragen. Hinzu kommen die Anfragen auf den Social-Media-Kanälen (Facebook, Instagram, Twitter) der MVB. Diese werden durch die Kolleg:innen geprüft und dann mit den entsprechenden Antworten an das Social Media Team weitergegeben.
Wenn ihr demnächst mal an einer Haltestelle steht und nicht weiter wisst gilt also: „Nicht verzagen – Hotline fragen!“
Bis dahin, euer Florian.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich hatte lange überlegt, ob ich mich als Fahrgast-Vertreterin bewerbe und mittlerweile bereue ich, es trotz hoher Arbeitsbelastung nicht getan zu haben. Denn augenscheinlich fährt bei ihnen keiner selbst mit Bus und Bahn. Anders kann ich mir die Taktungen, Linienführungen und auch den Service nicht erklären.
Eine Kleinigkeit, aber sicherlich meinten sie in der Bildunterschrift „ausgefüllt“, oder? Problematischer sehe ich die Zeiten der Hotline. Im Land der Frühaufsteher, Pendler und Schulbeginn spätestens um 8 Uhr, frage ich mich, wie sinnvoll eine Hotline ab 8 Uhr. Und warum nur bis 18:30 Uhr? Das ist offensichtlich nicht am Kunden orientiert! Neulich stand ich gegen 7 Uhr an der Haltestelle (ich fahre übrigens täglich mit der Straßenbahn zur Arbeit) und es sind drei Bahnen hintereinander ausgefallen. Das kann sicherlich passieren, aber es gab KEINE Informationen und die Hotline…
Zudem bin ich irritiert über die Linienführungen Ihrer Busse und Bahnen. Die 9 fährt nach neuem Takt weiterhin nicht über den Breiten Weg, die 5 soll vor dem City Carre abbiegen, anstatt den Bahnhof gleich noch zu bedienen, die Streichung der 1 zu IKEA wirft mindestens Fragen auf und warum führt die 13 nicht bis zur Endhaltestelle und vor allem nicht nach 20 Uhr und am Wochenende? Und wer kommt auf die Idee, einen Bus auf der Hinfahrt eine andere Strecke fahren zu lassen als auf der Rückfahrt? Das ist ebenfalls nicht kundenorientiert!
Von den ganzen Baustellen und unsinnigen neuen Trassen einmal ganz abgesehen!
Wahrscheinlich hören Sie dies nicht zum ersten Mal und vermutlich wird es auch weiterhin niemanden interessieren, aber ich wollte es gesagt wissen.
Trotz allem bin ich froh, den ÖPNV nutzen zu können!
Beste Grüße und eine schöne Adventszeit
S. Busch
Sehr geehrtes Team, ich bin zufrieden mit der MVB. Ausser, das die Fahrer nicht warten oder schauen ob der Fahrgast einsteigen möchte. Das war die 10, 8.39 uhr richtung Rothensee an der Kauflandhaltestelle, Neustadt. Ich bin 60 Jahre. Mit freundlichen Grüßen Kerstin Behrens
Ich beobachte u.höre seit langem direkt am Balkon mit WZ u.Schlafzimmer,dass die Busse Nr.58 an der Endstelle SKL nicht ausgestellt werden,zumindest einge nicht,selbst morgens um 5 nicht.Die Zündung bleibt an(angeblich wegen Belüftung/Klima) u.als Hybridbus springt er nach knapp 2 min.wieder an.
Sehr angenehmes Wohnen!
Es gibt verständnisvolle Mitarbeiter,die den Bus ausstellen u.welche,die einem was vor schwindeln,warum der Bus anbleiben muss.
Das ist so ärgerlich! Und unfair!
Selbst Ostersonntag bei schönstem Wetter lief der Bus vor unserer Tür bzw.während wir auf dem Balkon saßen.
Inzwischen hab ich das Ordnungsamt involviert,auch das Umweltamt direkt vom Ordnungsamt wurde mir empfohlen.
Zu beiden nehme ich nun ernsthaften Kontakt auf u.beschwere mich noch ein Mal im MVB Beschwerdemanagement.
Auch werde ich meinen Vermieter über die Belästigung informieren.
Dass manchmal schon unsere Parkplatzeinfahrt zugestellt wird von den Bussen,akzeptiere ich schon,aber nicht das Bisherige.
Ein Grund zum Umziehen.
Ich frage immer die Fahrer,wie es Ihnen ergehen würde,wenn vor ihren Fenstern alle 2 Minuten ein Bus/grosses Fahrzeug startet…nachts u.früh morgens ebenso.
In der MVB selbst rief ich auch schon 2x an,man wollte sich kümmern!
Danke an die,die das verstehen.
Ich bin sogar berechtigt,(laut eines Busfahrers) die Polizei zu rufen,was ich demnächst tun werde.
Also,abschliessend:ich werd jetzt dagegen angehen, zur Not auch per Zeitung veröffentlichen.Es scheint ja sehr schwierig zu sein,den Busfahrern Anweisung diesbezüglich zu geben oder fühlt sich keiner verantwortlich?
Mit frdli.Gruss,P.Schilling
Hallo Frau Schilling,
vielen Dank für die Hinweise. Wir werden unsere Fahrerinnen und Fahrer sensibilisieren.
Verzweifelter Hilferuf – wo wird man über Änderungen in den Fahrplänen informiert – Linienführung 10 Pettenkoferstr. -Jordanstraße?
Ich fahre werktags immer um 6.50 Uhr ab Haltestelle Pettenkoferstraße zur Arbeit. Eigentlich falsch ausgedrückt – ich stehe ab 6:45 Uhr an dieser Haltestelle und warte auf diese Bahn. An zwei von 15 Tagen fuhr sie auch tatsächlich. In 40% der Fälle wurde über INSA eingepflegt, dass diese Verbindung ausfällt. In den restlichen Fällen ließ man die Fahrgäste in dem Glauben, dass diese Bahn pünktlich fährt, leider mit dem identischen Ergebnis – sie kommt nicht. Die Haltestelle füllt sich mit Leuten die auf die 6:50 Uhr warten, dann mit Leuten, die um 7 Uhr fahren möchten und auch diese Bahn fährt nicht vor 7:05 oder 7:08, so dass teilweise Leute von 3 Straßenbahnen in eine Bahn gepfercht werden. Der Unmut und die Aggressivität sind jeden Morgen mehr zu spüren und man wartet förmlich auf den großen Knall, der sich da anbahnt. Ich brauche gemäß Fahrplan für meinen Arbeitsweg 30 Minuten. Da die 10 aktuell wieder umgeleitet wird und die „Weiterführung“ die Linie 2 ist, lt. Fahrplan gut durchdacht, die 2 kommt planmäßig gleich nach der 10, was man natürlich als Fahrgast auch erwartet, wenn die Linie „auseinandergerissen“ wird. Geplant gut, funktionieren tut es nicht. Regelmäßig fährt die 2 genau vor der 10 ein und natürlich am Alten Markt dann auch vor den Fahrgästen los, die aus der 10 steigen, um schnell in die stehende 2 einzusteigen. Grandiose Umsetzung. Vielleicht sollte man den Fahrern der Linie 2 kommunizieren, dass sie eigentlich nach der 10 fahren, um die Linie 10 weiterzuführen und um fahrplanmäßig einen reibungslosen Fahrtweg zu gewährleisten. Statt dessen wird provokant abgeklingelt, wenn die Leute zur Bahn hasten. Anderer Vorschlag, man lässt die 10 einfach pünktlich fahren, dann würde sich dieses Schauspiel gar nicht ereignen. Heißt also, dass ich, nachdem ich 20 Min. an der Haltestelle Pettenkoferstr. stehe (seit 13 Tagen!!!) und meiner ausgefallenen und der nächsten Bahn mit Verspätung nachtrauere, auch in der Stadt dann mind. nochmal 9 Minuten auf die Anschlussbahn warten muss. Täglich, bis auf zwei Tage komme ich zu spät und brauche für meinen Arbeitsweg, der lt. Plan in 30 Minuten erledigt wäre täglich 55-60 Minuten. Sieht sich die MVVB noch als Dienstleister? Das fragen sich mittlerweile alle Fahrgäste, die diese geschilderte Situation täglich mit mir erleben. Es gehen auch Gedanken um, sich anteilig die mtl. Gebühr, die hier alle über eine Monatskarte (ständig erhöht) begleichen, zurück zu buchen. Auch Unterschriftslisten und das Einschalten der Presse sind eine Idee. Der Frust wird mit jedem Tag größer, da man selbst so eine Arbeitsweise nicht an den Tag legen könnte. Wann werden die Fahrgäste aktuell informiert, wie es auf dieser Strecke weitergeht? Man sollte wissen, das man hier nur eine Linienfürung zur Verfügung hat. Man lässt die Fahrgäste uninformiert jeden Tag wieder an der Haltestelle stehen. Es ist schon wahnwitzig, dass man sich angewöhnt hat, trotz eines vorliegenden Fahrplanes, jeden Morgen zu schauen, ob die Bahn wieder gestrichen wird, aber auch diese Plattform gauckelt dem Nutzer in 60% der Fälle eine planmäßige Abfahrt vor.
Eine nicht haltbare Situation, die sich hier eingepegelt hat. Wir reden hier nicht von einer Verspätung oder Ausfall, das kennen aktive Straßenbahnnutzer und haben auch Verständnis. Die derzeitige Situation spiegelt einfach ein unhaltbares und interessenloses Vorgehen ihren Kunden gegebüber, wider.
Ich erwarte eine Information, was wir zahlenden Fahrgäste hier seitens der MVB erwarten können, wie dieser unhaltbare Zustand beendet wird. Gar keine Bahnen, keine pünktlichen Bahnen, keine Informationen…
A. Bode 21.02.2024
Hallo Frau Bode,
bitte entschuldigen Sie zunächst die späte Antwort. Für Künftige Rückfragen bitten wir Sie, sich direkt an unseren Kundenservice unter info@mvbnet.de zu wenden.
Ausfälle und Wartezeiten wollen auch wir nicht. Immer vermeiden können wir sie allerdings ebenfalls nicht. Staus, parkende Autos oder Unfälle, die den Weg versperren, sind die Hauptgründe für Verzögerungen. Aber auch defekte Fahrzeuge, Stromausfälle oder plötzlich erkrankte Fahrerinnen oder Fahrer können Gründe dafür sein, dass wir nicht nach Plan fahren.
Derzeit stehen der MVB aufgrund eines Wartungsstaus weniger Straßenbahnen zur Verfügung, als geplant. Diese Situation ist unter anderem auf Lieferengpässe bei verschiedenen Materialien zurückzuführen, die zu Verzögerungen bei den notwendigen Reparaturen und Wartungsarbeiten an den Fahrzeugen führen. Dies bedeutet, fällt eine Bahn wegen eines technischen Defekts aus, haben wir aktuell nur sehr wenige bzw. keine Reservefahrzeuge. Nähere Informationen dazu finden Sie hier.
Aktuell erstellen wir einen „neuen“ Störungsmelder. Dieser wird dann über unsere Internetseite erreichbar sein.
Wir setzen alles daran, Störungen – ob an unseren Fahrzeugen oder auf der Straße – so schnell wie möglich zu beseitigen. Denn auch wir wollen, dass Sie nach Fahrplan und rechtzeitig ankommen.
Mit freundlichen Grüßen,
Johannes Lauf