Ruhig bleiben! Das Deeskalationstraining

Bei der MVB hat man nie ausgelernt. Auch nach meiner Fahrschulausbildung muss ich mindestens zwei Mal im Jahr im Rahmen der Fahrerschulung die Schulbank drücken. Im Sommer durfte ich so ein Deeskalationstraining absolvieren. Davon berichte ich euch heute. Die Straßenbahn steht an der roten Ampel. Als es nach zwei Minuten noch nicht weiter geht, wird es unruhig im Wagen. Ein Mann steht auf und wird laut: „Was ist hier los? Geht´s heute noch weiter?“ ruft er gereizt in Richtung Fahrer. „Aufgrund der aktuellen Verkehrslage können wir derzeit nicht weiterfahren. Ich bitte um Geduld!“, spricht die Fahrerin daraufhin über die Lautsprecher in der Bahn zu den Fahrgästen. Jetzt ist der Mann richtig sauer, er springt auf und wirft eine Flasche gegen die Tür der Fahrerkabine. Die Flasche knallt gegen die Scheibe, alle zucken zusammen, es ist still im Wagen. Vorsichtig schaut die Fahrerin durch das Fenster nach hinten in den Fahrgastraum. Dann steht sie auf und macht ihre Tür auf. Freundlich nähert sie sich dem Störer.

„Stopp!“ ruft ein anderer Mann schließlich aus dem Hintergrund, das Geschehen ist vorbei. Es war eine Übung.

Ein Trainer mimt den Randalierenden Fahrgast
Einer der Trainer spielt den wütenden Fahrgast

Der Stopp-Ruf kam von einem Trainer, der die ganze Zeit dabei war und den Vorfall beobachtete, denn der aggressive Randalierer ist natürlich nicht echt, ebenso, wie die eben beschriebene Situation. Das Schauspiel gehört zum praktischen Teil des Deeskalationstrainings, an dem alle Fahrerinnen und Fahrer der MVB teilnehmen. Die Trainer sind übrigens MVB-Mitarbeiter, die hauptberuflich eigentlich etwas anderes machen, sich aber zum Deeskalationstrainer weitergebildet haben.

Ziel ist es, den Mitarbeitern mit Kundenkontakt Handlungsanleitungen an die Hand zu geben, um sich im Konfliktfall mit anderen Menschen korrekt und sicher zu verhalten.

Dafür findet im Betriebshof Sudenburg ein spezielles Seminar statt, bei dem zunächst Grundlagen in einem Theorie-Teil vermittelt werden. Verhaltenspsychologie, rechtliche Grundlagen und mögliche Lösungsansätze für Konflike gehören, neben weiteren Themen, zu den Inhalten des vierstündigen Schulungsteils. Elementarer Bestandel ist natürlich auch die Kommunikation. Anhand anschaulicher Beispiele werden die Ursachen für Konflikte, die Wirkung von verbaler, so wie nonverbaler Kommunikation und die Vermeidung von Eskalation aufgezeigt.

Selbstverständlich darf auch etwas Jura nicht schaden (und damit sind nicht die älteren Kollegen gemeint 😉 ) und so werden auch die rechtlichen Aspekte eingehend beleuchtet. Was fällt unter das Strafgesetzbuch? Wo finden Paragraphen des Bürgerlichen Gesetzbuches Anwendung? Bei diesen Fragen kann beim Laien schnell die Konzentration nachlassen, was durch die erfrischende und lockere Art der Trainer bei uns jedoch nicht der Fall war.

Mit vielen Fallbeispielen von erfahrenen Kolleginnen und Kollegen gespickt, wurden für alle Vorkommnisse Lösungswege anhand der zuvor vermittelten Inhalte erarbeitet und danach rege in der Runde diskutiert.

Hier wurde schnell deutlich: was in der Theorie einfach, logisch und rational erscheint, ist in der Realität etwas völlig anderes. Reale Empfindungen in stressigen Situationen lassen sich nicht so leicht in formale Verhaltensempfelungen umsetzen.
Aus diesem Grund gibt es einen praktischen Teil, in dem in fiktiven Konfliktsituationen die Bestandteile der Theorie in die Tat umgesetzt werden können.

Ein Trainer erklärt das optimale Vorgehen
Hier wird erklärt, wie man scheinbar schlafende Menschen wecken sollte.

Gemeinsam mit den Kollegen aus dem Fahrdienst, inszenieren die Trainer dabei ein Geschehen, bei dem der, beziehungsweise die FahrerIn aktiv werden muss und zur Deeskalation beitragen soll. Nach einem solchen Durchgang werden im Teilnehmerkreis alle Aktionen der Darsteller analysiert und auf mögliche Verbesserungen geprüft. Hier zeigte sich wieder die Erfahrung vieler Kollegen, die zur vielfältigen Betrachtung des Geschehens beigetragen hat. In der eingangs Beschriebenen Situation waren wir uns übrigens alle einig: aus der Kabiene wäre im realen Betrieb niemand gekommen, wenn jemand tatsächlich mit Flaschen geworfen hätte. In solch einem Fall hat man vor allem eine Aufgabe: die anderen Fahrgäste zu schützen und so schnell wie möglich die Polizei zu verständigen. Denn eines muss man als StraßenbahnfahrerIn immer Hinterkopf behalten: Als MitarbeiterIn in Dienstkleidung repräsentieren wir unser Unternehmen und sind Dienstleister für unsere Kunden. Dazu ist es sehr wichtig, auch in gefährlichen Momenten die Sicherheit und das Wohlergehen der anderen Fahrgäste im Blick zu behalten. Dahingehend war diese Schulung sehr willkommen und hat mein persönliches Repertoire an „was würde ich tun, wenn…?“-Frage mit einigen Antworten gefüllt.

Das Depot Sudenburg mit geöffneten Toren, darin Straßenbahnen
Das Praxistraining wird im Betriebshof Sudenburg durchgeführt. Die Kulisse ist einer der Magdeburger T6.

Abschließend sei noch positiv Erwähnt, dass die Schulung, an der ich teilgenommen habe, durch einen entsprechend ausgebildeten Kollegen aus dem Bus-Fahrdienst durchgeführt wurde. Das ist nicht nur für die Kollegialität gut, sondern erweitert auch die Ansichten als (reiner) Straßenbahnfahrer.
Nach acht Stunden Schulung ist das Training beendet und klingt bei kleinen Fachsimpeleien unter den Kollegen aus. Schließlich ist man in Sudenburg den historischen Trieb- und Beiwagen stets sehr nahe und kann so die ein oder andere Anekdote der dienstälteren Kollegen hören.
Daran (Historie und Anekdoten) habe ich persönlich immer großen Gefallen.

Bis zum nächsten Mal,
euer Johannes.

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